Возврат и обмен
Цифровой код и услуга активации возвращаются по разным правилам. Ниже — по каким именно, с указанием статей закона, и что делать, если купленное не заработало.
Коротко
Всё решает, что вы купили и передали ли мы это вам
Код ещё не передан
Отказаться можно в любой момент и без объяснения причин. Возвращаем всю сумму.
п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»
Код уже у вас
Передумать нельзя — но если код не работает, меняем его или возвращаем деньги на ваш выбор.
абз. 4 п. 4 ст. 26.1, ст. 18 того же закона
Услуга активации
Отказ до её оказания — вернём деньги за вычетом того, что уже потратили на ваш заказ.
ст. 32 закона, ст. 782 Гражданского кодекса
Почему код нельзя вернуть просто потому, что передумали
Цифровой код — не вещь с полки. Он выпускается под конкретную покупку и после того, как показан вам, не может быть продан снова: проверить, записали вы его или нет, невозможно, а у поставщика он уже списан.
Закон описывает такой случай прямо. Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, если товар имеет индивидуально-определённые свойства и может быть использован исключительно им (абзац 4 пункта 4 статьи 26.1 закона «О защите прав потребителей»). Известное правило «семь дней на возврат любой интернет-покупки» к таким товарам не применяется.
До момента передачи никаких ограничений нет: пока код не выдан, отказаться можно в любую минуту и без причины — деньги вернутся полностью.
Всё это касается только товара надлежащего качества. Неработающий код — другая история, и там правила обратные: см. следующий раздел.
Когда мы обязаны вернуть деньги
Эти основания даёт закон — отказаться от них соглашением нельзя
Код не активируется
ст. 18 ЗоЗППНе принимается платформой, уже был использован до вас, выдан с ошибкой. На ваш выбор — замена на такой же или возврат денег.
Товар не тот, что описан
ст. 12 ЗоЗППДругой регион, другая платформа, другой срок подписки, другое издание игры. Отказ от договора и полный возврат.
Мы не передали товар в срок
ст. 23.1 ЗоЗППЗаказ оплачен, но код так и не пришёл. Вы вправе назначить новый срок или сразу потребовать деньги обратно — плюс неустойка 0,5 % от суммы за каждый день просрочки.
Услуга оказана с недостатками
ст. 29 ЗоЗППДоступ не появился, подписка активирована не на том аккаунте, срок меньше оплаченного. Требуйте устранить бесплатно, снизить цену или вернуть деньги.
Вы отказались от услуги до её оказания
ст. 32 ЗоЗПП, ст. 782 ГК РФОтказаться можно в любое время. Удерживаем только фактически понесённые расходы — например, стоимость уже закупленного под ваш заказ кода, который нельзя перепродать.
Что недостатком не считается
Случаи на стороне игровой платформы, а не магазина
- •Код активирован в регионе, отличном от указанного в карточке товара
- •Учётная запись заблокирована или ограничена самой платформой
- •Сбой, регламентные работы или смена правил на стороне PlayStation, Steam и других платформ
- •Из подписки убрали игру, изменился состав каталога или условия обслуживания
- •Товар соответствует описанию, но не оправдал ожиданий
Перечень не отменяет наших обязанностей, если товар действительно с недостатком. Он называет обстоятельства, которые мы не контролируем: правила платформ устанавливают их владельцы, а не мы.
Запись активации — главное условие быстрого возврата
Мы не выпускаем коды сами, а закупаем их у поставщиков. Рекламацию поставщик принимает только с непрерывной видеозаписью: без неё он считает, что код был активирован успешно. Поэтому оферта требует приложить запись к обращению — это не придирка, а единственный способ вернуть деньги за неработающий код.
Как снять
- 1.Включите запись до того, как начнёте вводить код
- 2.Снимайте весь экран целиком, не только поле ввода
- 3.Не прерывайте запись ни разу — склейка обесценивает её
- 4.Доведите до появления ошибки и покажите её текст полностью
- 5.Не обрезайте начало и конец
Что приложить ещё
- •Номер заказа и дату покупки
- •Снимок экрана с сообщением об ошибке
- •Точный текст ошибки и её код, если он есть
- •Регион учётной записи, на которой активировали
Записи нет — всё равно напишите. Проверим по данным поставщика то, что удастся проверить без неё.
Обратитесь в первые 72 часа. Позже поставщик может уже не поднять историю кода. Пропуск этого срока не лишает вас права обратиться, но проверку усложняет.
Как оформить возврат
Четыре шага — от обращения до денег на карте
Напишите нам
Через чат в заказе, на почту или в телеграм. Чат удобнее: заказ и переписка окажутся в одном месте.
- •Номер заказа
- •Дата и время покупки
- •Что именно произошло
Приложите доказательства
Видеозапись активации и снимок экрана с ошибкой. Без них поставщик рекламацию не примет.
- •Видео активации
- •Скриншот с текстом ошибки
- •Полный текст ошибки
Мы проверяем
Запрашиваем у поставщика статус кода: был ли он выдан вам первым и не активирован ли ранее.
- •До 10 календарных дней
- •Сообщаем о ходе проверки
- •Решение письменно
Возвращаем деньги
Тем же способом, которым вы платили. Другим — только по вашему письменному заявлению.
- •Возврат на карту оплаты
- •10 дней с даты требования
- •Уведомление о возврате
Сроки
Календарные, если не указано иное
| Что | Срок | Основание |
|---|---|---|
| Отказ до передачи кода | В любое время | п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП |
| Обращение по неработающему коду | Желательно в первые 72 часа | п. 6.3.1 оферты |
| Рассмотрение обращения | До 10 календарных дней | п. 6.3.4 оферты |
| Возврат денег | 10 календарных дней с даты требования | ст. 22 ЗоЗПП |
| Зачисление банком | 3–10 рабочих дней сверх этого срока | правила платёжных систем |
| Если мы просрочили возврат | Неустойка 1 % от суммы за каждый день | п. 1 ст. 23 ЗоЗПП |
Деньги возвращаются тем же способом, которым вы платили: оплата картой — возврат на ту же карту. Срок зачисления зависит от банка и добавляется к нашему сроку. Никакие комиссии из возвращаемой суммы мы не удерживаем.
Если мы отказали
Наш отказ — не последнее слово. Вот что можно сделать дальше
Письменная претензия
Отправьте её на support@playda.ru с требованием и сроком ответа. Это не формальность: если спор дойдёт до суда и вы его выиграете, за невыполненное добровольно требование с нас взыщут штраф — половину присуждённой вам суммы.
п. 6 ст. 13 ЗоЗПП
Роспотребнадзор
Жалоба подаётся через сайт ведомства. Для внеплановой проверки нужно сначала обратиться к нам и приложить наш ответ или доказательство, что ответа не было.
ст. 40 ЗоЗПП
Суд
Иск подаётся по вашему выбору: по месту жительства, месту пребывания, месту заключения договора или по нашему адресу. Госпошлина не платится, если цена иска не выше миллиона рублей.
п. 2 ст. 17 ЗоЗПП, пп. 4 п. 2 ст. 333.36 НК РФ
На чём всё это основано
Документы, из которых взяты правила на этой странице
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»
- Основной документ. Статья 26.1 — покупки через интернет, статьи 18 и 29 — недостатки товара и услуги, статья 22 — сроки возврата денег, статья 32 — отказ от услуги.
- Гражданский кодекс РФ
- Статья 782 — отказ от договора возмездного оказания услуг, статья 408 — прекращение обязательства исполнением, статьи 1235 и 1286 — передача права использования программ и игр.
- Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463
- Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, включая продажу дистанционным способом.
- Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17
- Разъяснения по потребительским спорам. В частности: доказывать, что недостатка нет, обязан продавец, а не покупатель.
Полные условия — в публичной оферте, разделы 6 и 7. Эта страница пересказывает их простыми словами; при расхождении в толковании действует текст оферты.
Оформить возврат
Быстрее всего — через чат в самом заказе: он уже привязан к покупке
ИП Михайловский Данил Сергеевич · ИНН 290204125307 · ОГРНИП 325290000033149
164514, РОССИЯ, АРХАНГЕЛЬСКАЯ ОБЛ, Г СЕВЕРОДВИНСК, УЛ ЛОМОНОСОВА, Д 102